ФАКТОРЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ МОБИЛЬНОГО БАНКОВСКОГО ПРИЛОЖЕНИЯ

В статье рассматриваются подходы к исследованию и оценке факторов удовлетворенности клиентов, анализируются факторы, оказывающие влияние на поведение пользователей мобильного банковского приложения. Дана характеристика текущего состояния рынка услуг дистанционного банковского обслуживания. В статье предложена методология исследования факторов удовлетворенности пользователей мобильного банковского приложения. В качестве методов исследования выбраны онлайн опрос, метод Кано, статистический анализ таблиц сопряженности. Объектом исследования является мобильное банковское приложение АО «Сургутнефтегазбанк» — СНГБ Онлайн. В результате исследования сформулированы факторы, которые в наибольшей степени влияют на удовлетворённость и желание использовать мобильное приложение банка. К таким факторам отнесены удобство и функциональность, внешний вид страниц приложения, дизайн, наличие чат-бота, дополнительных функций от партеров. С помощью метода таблиц сопряженности выявлено, что наибольшее количество функций готовы использовать женщины, что необходимо учесть при продвижении приложения. Авторами разработаны рекомендации, реализация которых позволит сформировать потребности в использовании приложения, стимулировать его загрузку и повысить удовлетворенность клиентов СНГБ Онлайн. Данные результаты исследования могут быть применены компаниям, работающими на рынке банковских и финансовых услуг и использующих онлайн приложения для взаимодействия с клиентами.

1. Доля пользователей мобильным банком [Электронный ресурс] // URL: https://nafi.ru/analytics/dolya-polzovateley-mobilnym-bankom-vyrosla-do-70/ (дата обращения 10.09.2024)

2. Интернет-банки снова актуальны [Электронный ресурс] // Markswebb — официальный сайт. URL: https://www.markswebb.ru/report/business-internet-banking-rank-2023/ (дата обращения 08.09.2024)

3. Попова О. И. Сетевые коммуникации цифрового банка // Брендинг как коммуникационная технология XXI века: материалы Х Международной научно-практической конференции: В 2-х чч. СПб: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2024. С. 151–153.

4. Агабабаев М. С., Нестерова З. В., Солосиченко Т. Ж. Формирование бренд-платформы организации на рынке лингвистических услуг города Екатеринбург // Наука и бизнес: пути развития. 2019. № 6 (96). С. 136–139.

5. Sheth J. N., Parvatiyar A., Sinha M. The Conceptual Foundations of Relationship Marketing: Review and Synthesis, Journal of Economic Sociology. 2015. vol. 16, no. 2, pp. 119–149.

6. Homburg Ch., Steiner V., Totzek D. Managing dynamics in a customer portfolio // Journal of Marketing. 2009. № 73 (5). P. 70–89.

7. Selnes F., Johnson M. D. Manage Your Customer Portfolıo for Maximum Lifetime Value //MIT Sloan Management Review. 2022. Т. 64. №. 1. С. 22–27.

8. Talwar V., Burton J., Murphy J. A. A non-matrix approach to customer relationship portfolio management: a case study from the UK industrial market context //Journal of Customer Behaviour. 2008. Т. 7. №. 3. С. 231–255.

9. Изакова Н. Б. Как измерить эффективность маркетинга взаимоотношений на промышленном рынке // Практический маркетинг. 2017. № 5 (243). С. 28–33.

10. Walter A., Ritter T., Gemünden H. G. Value creation in buyer–seller relationships: Theoretical considerations and empirical results from a supplier's perspective // Industrial marketing management. 2001.Т. 30. №. 4. С. 365–377.

11. Freytag P. V., Mols N. P. Customer portfolios and segmentation // Portefoliomanagement and Segmentation in a Relationship Perspective. Karnov Group, 2001. С. 93–128.

12. Шет Дж. Н., Парватияр А., Синха М. Концептуальные основы маркетинга взаимоотношений: обзор и синтез // Российский журнал менеджмента. 2013. Т. 11, № 1. С. 63–94

13. Юлдашева, О. У. Маркетинг покупательского опыта: исследование феномена и подход к его оценке / О. У. Юлдашева, О. В. Фокина, Р. Семенов // Человеческий капитал и профессиональное образование. 2017. № 4(24). С. 46-54.

14. Маркетинг взаимодействия: Новые направления исследований и инструментарий / Г. Л. Багиев, Л. И. Бушуева, С. П. Кущ [и др.]. Сыктывкар: Сыктывкарский государственный университет им. Питирима Сорокина, 2014. 249 с.

15. Управление клиентоориентированной компанией: основные теоретические и методологические подходы к исследованию / В. А. Ребязина, М. М. Смирнова, О. В. Гулакова, О. А. Кусраева. М.: Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2023. 280 с.

16. Wang, Y. Research on the Effect of 4C + 2S to Customer Perceived Value in Scene Marketing of Clothing Industry in China // Open Journal of Business and Management. 2020. No.8. P.: 628-638. DOI: 10.4236/ojbm.2020.82037