ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ НА РЫНКЕ IT-УСЛУГ

Исследование потребительской лояльности представляется актуальным на сегодняшний день: все больше и больше компаний используют в своей практике маркетинговые инструменты для привлечения и последующего удержания клиентов, так как известно, что стоимость привлечения нового клиента является меньшей по сравнению с удержанием текущего. Завоевание лояльности на рынках B2B сопряжено с уникальными проблемами, часто связанными со сложной структурой каналов, концентрированными сообществами покупателей или крупными клиентами, а также постоянным изменением воспринимаемой ценности. Для повышения лояльности клиентов все чаще требуются индивидуальные решения. В статье представлены результаты качественного исследования, направленного на выявление основных факторов потребительской лояльности к IT-компании, функционирующей в цифровой среде. Сценарий глубинного интервью включал три логических блока в рамках которых происходит оценка разработчиков, менеджеров, а также компании в целом. Результаты исследования показали, доминирующий характер рациональной лояльности, что и свойственно рынкам B2B – набор навыков и профессионализм разработчиков, цена. Покупатели B2B следуют рациональным критериям покупки и менее привержены исполнителю услуг. Однако психологические факторы, являющиеся компонентами эмоциональной лояльности, также влияют на отношение к компании-исполнителю. Так как профессионализм разработчиков является ключевым фактором удовлетворенности заказчиков, задачей IT – компании является также формирование и поддержание лояльности сотрудников. Это связано с нехваткой квалифицированных кадров и высоким спросом на профессиональных разработчиков на рынке. Результаты исследования могут являться основой для изучения лояльность клиентов и использованы при разработке программ лояльности на рынке IT-услуг.

1. Мовсесян, А. А., Стародубцева О. А. Отличительные особенности маркетинга на рынках B2B и B2C / А. А. Мовсесян, О. А. Стародубцева. – Текст : непосредственный // Инфраструктурные отрасли экономики: проблемы и перспективы развития. – 2016. – №. 13. – С. 70-73.

2. Bennett, R. Experience as a moderator of involvement and satisfaction on brand loyalty in a business-tobusiness setting 02-314R / R. Bennett, C. E. J. Härtel, J. R. McColl-Kennedy. – Текст : непосредственный // Industrial marketing management. – 2005. – Т. 34. – №. 1. – PP. 97-107.

3. Blocker, C. P. Proactive customer orientation and its role for creating customer value in global markets / C. P. Rauyruen, D. J. Flint, M. B. Myers, S. F. Slater. – Текст : непосредственный // Journal of the Academy of Marketing Science. – 2011. – Т. 39. – № 2. – PP. 216-233.

4. Chandrashekaran, M. Satisfaction strength and customer loyalty / M. Chandrashekaran, K. Rotte, , S. S. Tax, R. Grewal. – Текст : непосредственный // Journal of marketing research. – 2007. – Т. 44. – № 1. – PP. 153-163.

5. Gounaris, S. P. Trust and commitment influences on customer retention: insights from business-to-business services / S. P. Gounaris. – Текст : непосредственный // Journal of Business research. – 2005. – Т. 58. – № 2. – PP. 126-140.

6. Hofmeyr, J. Commitment-Led Marketing / J. Hofmeyr, B.Rice. – Текст : непосредственный. – John Wiley and Sons, 2000. – 85 p.

7. Kumar, V., Dalla Pozza I., Ganesh J. Revisiting the satisfaction–loyalty relationship: empirical generalizations and directions for future research / V. Kumar, I. Dalla Pozza, J. Ganesh. – Текст : непосредственный // Journal of retailing. – 2013. – Т. 89. – № 3. – PP. 246-262.

8. Picón, A. The relationship between satisfaction and loyalty: A mediator analysis. – Текст : непосредственный / A. Picón, I. Castro, J. L. Roldán // Journal of business research. – 2014. – Т. 67. – № 5. – PP. 746-751.

9. Ricard, L. Explaining and evaluating the implementation of organizational relationship marketing in the banking industry: Clients’ perception / L. Ricard, J. Perrien. – Текст : непосредственный // Journal of Business Research. – 1999. – Т. 45. – № 2. – PP. 199-209.