ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ НА РЫНКЕ IT-УСЛУГ
https://doi.org/10.24412/2225-8264-2022-2-84-88
Аннотация
Исследование потребительской лояльности представляется актуальным на сегодняшний день: все больше и больше компаний используют в своей практике маркетинговые инструменты для привлечения и последующего удержания клиентов, так как известно, что стоимость привлечения нового клиента является меньшей по сравнению с удержанием текущего. Завоевание лояльности на рынках B2B сопряжено с уникальными проблемами, часто связанными со сложной структурой каналов, концентрированными сообществами покупателей или крупными клиентами, а также постоянным изменением воспринимаемой ценности. Для повышения лояльности клиентов все чаще требуются индивидуальные решения. В статье представлены результаты качественного исследования, направленного на выявление основных факторов потребительской лояльности к IT-компании, функционирующей в цифровой среде. Сценарий глубинного интервью включал три логических блока в рамках которых происходит оценка разработчиков, менеджеров, а также компании в целом. Результаты исследования показали, доминирующий характер рациональной лояльности, что и свойственно рынкам B2B – набор навыков и профессионализм разработчиков, цена. Покупатели B2B следуют рациональным критериям покупки и менее привержены исполнителю услуг. Однако психологические факторы, являющиеся компонентами эмоциональной лояльности, также влияют на отношение к компании-исполнителю. Так как профессионализм разработчиков является ключевым фактором удовлетворенности заказчиков, задачей IT – компании является также формирование и поддержание лояльности сотрудников. Это связано с нехваткой квалифицированных кадров и высоким спросом на профессиональных разработчиков на рынке. Результаты исследования могут являться основой для изучения лояльность клиентов и использованы при разработке программ лояльности на рынке IT-услуг.
Для цитирования:
Сапожников П.А., Лунева Е.А., Реброва Н.П. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ НА РЫНКЕ IT-УСЛУГ. Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий. 2022;11(2):84-88. https://doi.org/10.24412/2225-8264-2022-2-84-88
For citation:
Sapozhnikov P.A., Luneva E.A., Rebrova N.P. STUDY OF FACTORS OF CONSUMER LOYALTY IN THE MARKET OF IT-SERVICES. Herald of Siberian Institute of Business and Information Technologies. 2022;11(2):84-88. (In Russ.) https://doi.org/10.24412/2225-8264-2022-2-84-88
Просмотров:
166
Послать статью по эл. почте 