АПРОБАЦИЯ АДАПТИРОВАННЫХ МАРКЕТИНГОВЫХ МЕТОДИК ДЛЯ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Достижение высокого уровня качества предоставленных государственных услуг становится одной из важнейших целей в деятельности органов исполнительной власти в условиях перехода к цифровой экономике. Принятые программные документы органов исполнительной власти должны стимулировать внедрение передовых управленческих, организационных и технологических решений на предприятиях, внедрять цифровые решения в сфере государственного управления и оказания государственных услуг, сокращать и устранять нормативно-правовые и административные барьеры. С начала административной реформы, деятельность органов службы занятости мало изменилась, и она по-прежнему является только формальными посредниками между людьми, потерявшими работу и работодателями. Оценивая деятельность работы органов государственной службы занятости можно сделать вывод, что удовлетворенность потребителя качеством предоставления государственно услуги не всегда является определяющим показателем эффективности ее работы. Такая ситуация не соответствует декларируемой правительством подходов к оценке деятельности органов власти и активной политике на рынке труда. Таким образом, современные требования гражданина и общества диктуют необходимость разработки методов и методик оценки деятельности государственных учреждений, в том числе качества оказания государственных услуг, но в настоящее время методическое обеспечение по оценке и управлению качеством в сфере труда и оказания государственных услуг в сфере занятости населения не разработано. Современные требования гражданина и общества диктуют необходимость разработки и использования различных методов оценки деятельности государственных учреждений, в том числе качества оказания государственных услуг, в связи с чем актуальным является совершенствование оценки качества в государственном управлении. В статье показана возможность использования GAP модели оценки качества услуг для оценки удовлетворенности потребителей государственных услуг с помощью анализа разрыва между фактическим (SERVPERF) и ожидаемым (SERVQUAL) уровнем оказанных услуг.

1. Закон РФ от 19 апреля 1991 г. N 1032-1 "О занятости населения в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями): [Электронный ресурс]. – Режим доступа : Система ГАРАНТ http://base.garant.ru/10164333/#ixzz69EjzdMoR, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения к ресурсу: 12.02.2022 г.).

2. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями и дополнениями). Электронный ресурс]. – Режим доступа http://base.garant.ru/12177515/#ixzz69Eo9Nbix, свободный. – Загл. С экрана. – (дата обращения к ресурсу: 12.02.2022 г.).

3. Постановление Правительства Омской области от 16 октября 2013 года № 266-п «Об утверждении государственной программы Омской области «Развитие экономического потенциала Омской области».

4. ГОСТ Р ИСО 18091 - 2016 Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2008 в местных органах власти. – М., 2017. – 74 с. [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – М. : Библиотека ГОСТов. – Главная. – Режим доступа: http://vsegost.com, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения к ресурсу: 12.02.2022 г.).

5. ГОСТ Р 56577-2015. Национальный стандарт Российской Федерации.. Системы менеджмента качества органов власти. Требования. – М., 2016. – 54 с. [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – М. : Библиотека ГОС - Тов. – Главная. – Режим доступа : http://vsegost.com, свободный. – Загл. с экрана. – (дата обращения к ресурсу: 12.02.2022 г.).

6. Бауэрсокс Дональд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. / Пер. с англ. Н.Н. Барышниковой, Б.С. Пинскера–М. : Издательство «Олимп-Бизнес», 2017. – 640 с.

7. Волкова, Н. В. Кубокачус: методика оценки качества услуг / Н.В. Волкова // Практический маркетинг. – 2016. – № 4. – С. 15–22.

8. Дибирова, К. Ю. К проблеме оценки удовлетворенности качеством бюджетных услуг в западной и отечественной социологии услуг / К. Ю. Дибирова // Социологические и гуманитарные науки. – 2017. – Том 9 – № 1/2. – С. 116–121.

9. Дмитриев, М. Э. Направления оптимизации административных процессов (на примере службы занятости) / М. Э. Дмитриев, А. Б. Золотарева, В. Б. Крапиль // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2018. – № 1. – С. 7–28.

10. Князюк, Н. Ф. Изменение системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2015 / Н. Ф. Князюк, С. А. Чеховская // Бизнес-образование в экономике знаний. – 2017. – № 2. – С. 67–70.

11. Сосунова Л. А. Повышение качества логистических услуг на основе адаптивности управленческих решений / Сосунова Л. А. Хаирова С. М., Сивакс А. Н. // Вопросы экономики и права – 2018. - № 120 - С. 111-116.

12. Хаирова С. М., Зарипова Р. Х., Калугин В. Е., Хаиров Б. Г. Методы менеджмента качества в государственном управлении // Наука о человеке: гуманитарные исследования. 2020. Т. 14. № 3. С. 208–215.

13. Amat-Lefort N., Frederic M., Marimon F., Mas-Machuca M. Towards a new model to understand quali-ty in collaborative consumption services. Journal of Cleaner Production, 2020, vol. 266, article number 121855.

14. International Journal of Information Management 52 (2020) 102076 Online service quality and perceived value in mobile government success: An empirical study of mobile police in China Changlin Wanga,*, Thompson S.H. Teob.