sanoВестник Сибирского института бизнеса и информационных технологийHerald of Siberian Institute of Business and Information Technologies2225-8264Сибирский институт бизнеса и информационных технологий10.24412/2225-8264-2024-4-844sano-844Research ArticleРАЗДЕЛ II. РЕГИОНАЛЬНАЯ И ОТРАСЛЕВАЯ ЭКОНОМИКА (ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ)SECTION II. REGIONAL AND SECTORAL ECONOMICS (ECONOMIC SCIENCES)ФАКТОРЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ МОБИЛЬНОГО БАНКОВСКОГО ПРИЛОЖЕНИЯFACTORS OF SATISFACTION OF USERS OF THE MOBILE BANKING APPLICATIONhttps://orcid.org/0000-0003-1316-2634ИзаковаН. Б.IzakovaN. B.

Изакова Наталья Борисовна — кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры маркетинга и международного менеджмента

г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45

Natalia B. Izakova, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor

izakovan@gmail.comhttps://orcid.org/0000-0001-8797-7831КапустинаЛ. М.KapustinaL. M.

Капустина Лариса Михайловна — доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой маркетинга и международного менеджмента

г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45

Larisa M. Kapustina, Doctor of Economic Sciences, Professor

lakapustina@bk.ruОвчаренкоЮ. А.OvcharenkoJu. A.

Овчаренко Юлия Андреевна — магистр менеджмента

г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45

Julia A. Ovcharenko, Master of Management

juliaaougra23@gmail.comУральский государственный экономический университетРоссияUrals State University of EconomicsRussian Federation202405122024134106111Copyright © Изакова Н.Б., Капустина Л.М., Овчаренко Ю.А., 20242024Изакова Н.Б., Капустина Л.М., Овчаренко Ю.А.Izakova N.B., Kapustina L.M., Ovcharenko J.A.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://sano.elpub.ru/jour/article/view/844

В статье рассматриваются подходы к исследованию и оценке факторов удовлетворенности клиентов, анализируются факторы, оказывающие влияние на поведение пользователей мобильного банковского приложения. Дана характеристика текущего состояния рынка услуг дистанционного банковского обслуживания. В статье предложена методология исследования факторов удовлетворенности пользователей мобильного банковского приложения. В качестве методов исследования выбраны онлайн опрос, метод Кано, статистический анализ таблиц сопряженности. Объектом исследования является мобильное банковское приложение АО «Сургутнефтегазбанк» — СНГБ Онлайн. В результате исследования сформулированы факторы, которые в наибольшей степени влияют на удовлетворённость и желание использовать мобильное приложение банка. К таким факторам отнесены удобство и функциональность, внешний вид страниц приложения, дизайн, наличие чат-бота, дополнительных функций от партеров. С помощью метода таблиц сопряженности выявлено, что наибольшее количество функций готовы использовать женщины, что необходимо учесть при продвижении приложения. Авторами разработаны рекомендации, реализация которых позволит сформировать потребности в использовании приложения, стимулировать его загрузку и повысить удовлетворенность клиентов СНГБ Онлайн. Данные результаты исследования могут быть применены компаниям, работающими на рынке банковских и финансовых услуг и использующих онлайн приложения для взаимодействия с клиентами.

The article discusses approaches to the study and assessment of customer satisfaction factors, analyzes the factors that influence the behavior of users of a mobile banking application. The characteristic of the current state of the market of remote banking services is given. The article proposes a methodology for studying the factors of satisfaction of users of a mobile banking application. The online survey, the Kano method, and statistical analysis of conjugacy tables were chosen as research methods. The object of the study is the mobile banking application of Surgutneftegazbank JSC — SNGB Online. As a result of the study, the factors that most affect satisfaction and desire to use the bank's mobile application are formulated. These factors include convenience and functionality, the appearance of the application pages, design, the presence of a chatbot, and additional functions from the partners. Using the conjugacy tables method, it was revealed that women are ready to use the largest number of functions, which must be taken into account when promoting the application. The authors have developed recommendations, the implementation of which will help to form the needs for using the application, stimulate its download and increase customer satisfaction with the SNGB Online. Companies that operate in the banking and financial services market and use online applications to interact with customers can apply these research results.

мобильное банковское приложениеудовлетворенность потребителейфункции онлайн банкаметод Канотаблицы сопряженностиmobile banking applicationcustomer satisfactiononline banking functionsKano methodconjugacy tablesReferencesДоля пользователей мобильным банком [Электронный ресурс] // URL: https://nafi.ru/analytics/dolya-polzovateley-mobilnym-bankom-vyrosla-do-70/ (дата обращения 10.09.2024)Research solutions for your business. URL: https://nafi.ru/analytics/dolya-polzovateley-mobilnym-bankom-vyrosla-do-70/.Интернет-банки снова актуальны [Электронный ресурс] // Markswebb — официальный сайт. URL: https://www.markswebb.ru/report/business-internet-banking-rank-2023/ (дата обращения 08.09.2024)Business Internet Banking Rank 2023. Markswebb. URL: https://www.markswebb.ru/report/business-internet-banking-rank-2023/.Попова О. И. Сетевые коммуникации цифрового банка // Брендинг как коммуникационная технология XXI века: материалы Х Международной научно-практической конференции: В 2-х чч. СПб: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2024. С. 151–153.Popova O. I. Digital bank communications. Branding as a communication technology of the 21st century: materials of the X International Scientific and Practical Conference. St. Petersburg. 2024. 151-153.Агабабаев М. С., Нестерова З. В., Солосиченко Т. Ж. Формирование бренд-платформы организации на рынке лингвистических услуг города Екатеринбург // Наука и бизнес: пути развития. 2019. № 6 (96). С. 136–139.Agababaev M. S., Nesterova Z. V., Solosichenko T. Zh. The formation of the brand platform organization in the market of linguistic services in Ekaterinburg. Nauka i biznes: puti razvitiya = Science and Business: Ways of Development. 2019. (96): 136-139. (In Russ.).Sheth J. N., Parvatiyar A., Sinha M. The Conceptual Foundations of Relationship Marketing: Review and Synthesis, Journal of Economic Sociology. 2015. vol. 16, no. 2, pp. 119–149.Sheth J. N., Parvatiyar A., Sinha M. The Conceptual Foundations of Relationship Marketing: Review and Synthesis, Journal of Economic Sociology. 2015. (16): 119-149.Homburg Ch., Steiner V., Totzek D. Managing dynamics in a customer portfolio // Journal of Marketing. 2009. № 73 (5). P. 70–89.Homburg Ch., Steiner V., Totzek D. Managing dynamics in a customer portfolio. Journal of Marketing. 2009. (5): 70–89.Selnes F., Johnson M. D. Manage Your Customer Portfolıo for Maximum Lifetime Value //MIT Sloan Management Review. 2022. Т. 64. №. 1. С. 22–27.Selnes F., Johnson M. D. Manage Your Customer Portfolıo for Maximum Lifetime Value. MIT Sloan Management Review. 2022. (64): 22-27.Talwar V., Burton J., Murphy J. A. A non-matrix approach to customer relationship portfolio management: a case study from the UK industrial market context //Journal of Customer Behaviour. 2008. Т. 7. №. 3. С. 231–255.Talwar V., Burton J., Murphy J. A. A non-matrix approach to customer relationship portfolio management: a case study from the UK industrial market context. Journal of Customer Behaviour. 2008. (7): 231-255.Изакова Н. Б. Как измерить эффективность маркетинга взаимоотношений на промышленном рынке // Практический маркетинг. 2017. № 5 (243). С. 28–33.Walter A., Ritter T., Gemünden H. G. Value creation in buyer–seller relationships: Theoretical considerations and empirical results from a supplier's perspective. Industrial marketing management. 2001. (30): 365-377.Walter A., Ritter T., Gemünden H. G. Value creation in buyer–seller relationships: Theoretical considerations and empirical results from a supplier's perspective // Industrial marketing management. 2001.Т. 30. №. 4. С. 365–377.Izakova N. B., Kapustina L. M., Sysoeva T. L. How to measure the effectiveness of relationship marketing in theindustrial market. Prakticheskij marketing = Practical marketing. 2017. (5): 28–33. (In Russ.).Freytag P. V., Mols N. P. Customer portfolios and segmentation // Portefoliomanagement and Segmentation in a Relationship Perspective. Karnov Group, 2001. С. 93–128.Freytag P. V., Mols N. P. Customer portfolios and segmentation. Portefoliomanagement and Segmentation in a Relationship Perspective. Karnov Group, 2001: 93-128.Шет Дж. Н., Парватияр А., Синха М. Концептуальные основы маркетинга взаимоотношений: обзор и синтез // Российский журнал менеджмента. 2013. Т. 11, № 1. С. 63–94Sheth J. N., Parvatiyar A., Sinha M. The Conceptual Foundations of Relationship Marketing: Review and Synthesis. Rossijskij zhurnal menedzhmenta = Russian Management Journal. 2013; (11): 63–94. (In Russ.).Юлдашева, О. У. Маркетинг покупательского опыта: исследование феномена и подход к его оценке / О. У. Юлдашева, О. В. Фокина, Р. Семенов // Человеческий капитал и профессиональное образование. 2017. № 4(24). С. 46-54.Yuldasheva O. U., Fokina O. V., Semyonov R. Customer Experience Marketing: Research of Phenomenon and Approach to the Estimation. Chelovecheskij kapital i professionalnoe obrazovanie = Human Capital and Professional Education. 2017. 4(24): 46-54. (In Russ.).Маркетинг взаимодействия: Новые направления исследований и инструментарий / Г. Л. Багиев, Л. И. Бушуева, С. П. Кущ [и др.]. Сыктывкар: Сыктывкарский государственный университет им. Питирима Сорокина, 2014. 249 с.Bagiev G. L., Bushueva L. I. (eds.) Interactions marketing: new areas of research and tools. Syktyvkar: Publishing House of Syktyvkar State University. 2014. 249 p.Управление клиентоориентированной компанией: основные теоретические и методологические подходы к исследованию / В. А. Ребязина, М. М. Смирнова, О. В. Гулакова, О. А. Кусраева. М.: Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2023. 280 с.Rebiazinа V.A., Smirnova M.M., Gulakova O.V., Kusraeva O.A. Customer-oriented company management: main theoretical and methodological approaches to research. NIU Vysshaya shkola ekonomiki = HSE Publishing House. 2023. 280 p. (In Russ.). DOI: 10.17323/978-5-7598-2558-6Wang, Y. Research on the Effect of 4C + 2S to Customer Perceived Value in Scene Marketing of Clothing Industry in China // Open Journal of Business and Management. 2020. No.8. P.: 628-638. DOI: 10.4236/ojbm.2020.82037Wang Y. Research on the Effect of 4C + 2S to Customer Perceived Value in Scene Marketing of Clothing Industry in China. Open Journal of Business and Management. 2020. (8): 628-638. DOI: 10.4236/ojbm.2020.82037

The authors declare that there are no conflicts of interest present.